La satisfacción del cliente interno es un tema fundamental pero suele quedar muy por detrás del objetivo principal de un negocio: generar nuevos clientes y la fidelidad de los ya existentes.
El tener un nivel alto de satisfacción del cliente interno trae consigo importantes beneficios para la empresa, por ejemplo: aumenta la productividad, se reduce la deserción de personal, se mejora la calidad de servicio que brindan los empleados al cliente externo, y se consigue un equipo enfocado a lograr las metas en común y más preparado para accionar correctamente ante los imprevistos.
¿Cómo podemos mejorar la satisfacción del cliente interno?
Para lograr tener colaboradores comprometidos y motivados es necesario adoptar estrategias permanentes que ayuden a mejorar el clima laboral y las condiciones en las que se desenvuelven, ya sea que se trate de un trabajo remoto o presencial. Aquí te compartimos 5 de las estrategias más populares para mejorar la satisfacción del cliente interno.
Fomenta la comunicación asertiva
Uno de los aspectos que pueden debilitar el funcionamiento armónico en cualquier empresa es el tener una mala comunicación. Esto se puede presentar de distintas maneras, por ejemplo cuando un empleado no siente la confianza para compartir su punto de vista porque piensa que no hará ninguna diferencia en los procesos internos, o cuando al momento de pedir información recibe una respuesta que no resuelve sus dudas.
Entre las dinámicas que pueden ayudar a fomentar una comunicación más asertiva está la aplicación de encuestas de atención al cliente enfocadas a conocer la percepción del colaborador. Es importante que el empleado pueda tener la seguridad de que la información que comparta será privada.
Los resultados darán un mapa claro de qué es lo que está funcionando para reforzarlo, y qué es aquello que podría hacerse de una manera distinta, y así alinear todos los canales de comunicación.
Claridad en las funciones, sus procesos e interconexiones
No hay que perder de vista que el trabajo se desarrolla en equipo, y que toda acción, por pequeña que parezca, puede tener repercusión en toda la empresa. Así que reconectar con el valor de cada área ayuda al colaborador a tener presente por qué es importante su labor y poder cuidarla.
Tal vez pueda resultar obvio para quienes llevan tiempo en la empresa, pero es importante tener claridad de qué labores debe realizar cada departamento, y cómo deben llevarse a cabo. Esto ayudará a que los nuevos integrantes tengan más facilidad de comprender la importancia de su área, y también conocer de qué manera impactan en la labor de los otros departamentos.
Es común que se generen documentos como manuales, videos corporativos, presentaciones, etc. Pero independientemente de la vía que se elija para aterrizar esta información, es benéfico involucrar a los colaboradores de cada área para que puedan compartir su punto de vista y así generar un producto de apoyo lo más cercano a la realidad de la empresa.
Establece un estándar de calidad al interior
Así como se cuidan los estándares de calidad del servicio que damos a nuestros clientes externos, de igual manera hay que crear estándares que cuiden la calidad de los servicios que se ofrecen al interior de la empresa.
¿Cuál es la mejor manera de tratar a los colegas? ¿Cuánto es el tiempo de respuesta ideal para resolver dudas u otras situaciones internas? ¿A través de qué acciones se puede fomentar la integración del equipo?
Es importante pensar en cómo se desea que sea la experiencia de usuario al interior de la empresa, y alinear todos los procesos para garantizarla.
Crea un lugar de trabajo amable y creativo
Sin duda, una de las acciones más claras para mejorar la satisfacción del cliente interno es generar un espacio de trabajo que haga sentir cómodo al colaborador.
Esto va más allá de tener un escritorio propio, condiciones de seguridad o apoyo de alimentación. Se debe poner atención en el ambiente que transmite el lugar, ¿cómo se siente estar ahí? O en el caso del trabajo a distancia, saber si el colaborador se siente parte de la marca e involucrado en un ambiente de trabajo, digamos, más difuso.
Es un error pensar que los colaboradores funcionarán mejor en ambientes de trabajo que transmiten rigidez y frialdad, ya que estos sólo alimentan la ansiedad y el estrés, y generan dispersión.
En cambio, si se transmite calidez, libertad y creatividad, seguramente los colaboradores se sentirán mucho más motivados a dedicar su tiempo a la marca.
Reconoce los logros y avances
Para que un colaborador se sienta parte de la empresa, es necesario estar pendiente de su crecimiento al interior de la misma. Es común que se llame la atención cuando hay algún error o un problema urgente a resolver. Pero pocas veces se reconoce las cosas que sí se están funcionando.
Cuando se reconocen los logros, o el avance que ha tenido el colaborador, se genera una sensación de pertenencia, se refuerza la confianza y crece el valor que le da a la empresa.
Se puede llevar el reconocimiento a otro nivel, que va más allá de la felicitación pública. Es recomendable otorgar recompensas que sigan incentivando un mejor desempeño, como puede ser a través de tiempo libre, facilitar algún tipo de cortesía o regalo.
Fomenta el conocimiento
El conocimiento empodera, y es algo que los colaboradores agradecerán. Generar espacios para adquirir nuevos conocimientos, o actualizarse en aspectos que ya se creían conocidos, ayuda a fortalecer la confianza, el desempeño en sus áreas de trabajo y la fidelidad que tienen hacia la empresa.
Destinar recursos y esfuerzos en el crecimiento y la satisfacción del cliente interno es una de las mejores inversiones que pueden realizarse. Sus resultados se verán reflejados en todos los procesos de la empresa.
Reconsiderar el valor y la satisfacción del cliente interno es clave para crear un ambiente de trabajo, un clima laboral, que haga sentir a los colaboradores parte de un proyecto que los considera, los valora y busca su crecimiento.
Algunas herramientas ya probadas, como las encuestas y entrevistas, y algunas otras más nuevas que están en tendencia de atención a clientes pueden ayudar a entender mejor al cliente interno, sus necesidades y expectativas. La atención a clientes, después de todo, aplica tanto a internos como externos.
Referencias:
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