¿Sabías que más del 53% de la población mundial utiliza redes sociales? O sea, más de la mitad del planeta se conecta a Instagram, Facebook, TikTok, Youtube y demás canales online ¡Un boom histórico en lo que va de 2021!
Con la llegada de la pandemia y la adaptación a esta normalidad en la que ya todos estamos inmersos – y casi que acostumbrados – las redes sociales tomaron un rol absolutamente protagónico en la vida cotidiana. Y no solo hablamos de usar las redes para ver fotografías y hablar con amigos, sino de utilizarlas como vidriera de compra y venta (una vidriera online, por así decirlo).
¿Has comprado indumentaria en épocas de confinamiento? ¿Pagaste servicios o realizaste las compras del supermercado de forma digital? ¿Sueles buscar productos y preguntar por precios y características comunicándote a través de mensajes privados de una cuenta de, por ejemplo, Instagram? Si tu respuesta es sí, entonces sabes de lo que hablamos. Y aquí es donde la Experiencia de Cliente aparece y toma posición.
Un poco de cifras
Pero antes de hablar netamente del tema, demos un breve repaso a algunos números.
Si aproximadamente 4.200 millones de personas (ese más de 53% del que hablamos al principio) usan las redes es porque algo ofrecen, ya sea entretenimiento o posibilidades de realizar acciones que antes se llevaban a cabo de forma presencial.
Según un informe de Hootsuite y We are Social sobre tendencias digitales de 2021, este año hubo un incremento de un 13,2% con respecto a 2021 en cuanto a la cantidad de personas que usan redes sociales. Por supuesto, la pandemia tuvo que ver.
Otro dato que arrojó este estudio fue que el porcentaje de usuarios que se conectan desde sus teléfonos móviles descendió levemente del 99% a un 98,8% este 2021. ¿Por qué? Porque, debido al home office y al confinamiento, muchas personas lo hacen desde sus ordenadores.
Y tenemos otro porcentaje que puede resultar interesante: ¿sabías que también ha aumentado – aunque levemente – el tiempo de exposición de las personas a redes sociales con respecto a otros años? Desde 2019, el promedio diario a nivel global es de 2 horas y 25 minutos (aunque algunos países sumen unos numeritos más), algo más alto que en 2017 cuando el promedio era de 3 minutos menos.
Experiencia de Cliente y redes sociales: ¿Cómo combinarlas para lograr el éxito?
Generar buenas experiencias permite a las empresas estar siempre un paso adelante. Algunas personas aún ven a lo online como distante y frío. Entonces, ¿Qué hacemos desde para, desde las redes sociales, convertirnos en generadores de buenos momentos y de experiencias inolvidables? Utilizar la cercanía y la empatía.
No es algo difícil y muchas marcas ya lo han hecho.
Entonces, ¿Cómo usar las redes sociales como una gran fuente de mejora en la Experiencia de Cliente? Tenemos 5 consejos para darte y tengas en cuenta a la hora de generar una estrategia digital.
¡Empecemos!
1 – Un e-commerce mucho más cercano genera mayor confianza
¿Sabías que no solo las personas consideradas como “más jóvenes” son las que compran a través de redes sociales? Según también nos cuenta el informe de Hootsuite y We are social, un 70% de los usuarios de internet entre 55 y 64 años han comprado algo
online en el último mes, y el 37% comprarán online con más frecuencia a partir de ahora.
¿Qué significa esto? ¡Que todos utilizamos canales online y no debemos dejar de lado a los “Baby boomers” a la hora de generar experiencias!
Esta argumentación trae aparejado lo siguiente: muchas personas llegan a un e-commerce a través de publicaciones que vieron en redes. Pensemos que Instagram shopping o Facebook son vidrieras virtuales excelentes a la hora de comunicarse con los clientes. Es ahí donde debes tomar iniciativa y apuntar a destacarte con lo que ofreces a las personas.
¿Cómo lograrlo? Humanizando, siendo cercanos, mostrando cosas cotidianas.
Muchas veces compramos por afinidad estética o comunicacional, no olvides eso. ¿Te ha pasado de adquirir un producto porque su estética te pareció confiable? A veces, la Experiencia de Cliente comienza por lo visual. Anótalo.
2 – Genera emociones y deja de lado los clics por un rato
Analizar los puntos de dolor y las emociones positivas te permitirán estar cerca de las personas. Los consumidores hoy (de)muestran mucha más sensibilidad tanto a las imágenes como a los textos. Háblale a la persona y no al cliente porque, ante todo, es alguien que entró a, por ejemplo, tu tienda online, buscando comprar un producto que le genera algo. ¿Y si, además de una venta le damos una linda experiencia? ¡Sería sensacional!
¿Qué tal si, al momento de comprar tu producto, al cliente también le llega un lindo mail con un mensaje para nada robótico? ¿O si tu packaging tiene un texto conversacional y emotivo? ¿O si gracias a tus publicaciones en redes sociales se generó una emoción?
Todo eso es parte de la experiencia que quedará grabada en su memoria y que hará que te recomienden.
No te limites solo a generar clics. Usa las emociones. Eso también aumenta el ROI.
3 – Comunícate con los clientes y brinda soluciones rápidas
¡Y esto debería ser una premisa! Transforma tus redes sociales en un canal abierto de comunicación. Comenta, responde las preguntas que te hacen, interactúa en stories.
Piensa que si tu marca no lo hace, otra sí lo hará, y eso es un cliente perdido por una mala atención o por falta de empatía.
¡Sé cercano, gentil y aprovecha la espontaneidad de las redes sociales siempre a tu favor!
Destácate por las soluciones y no por la pérdida de tiempo en responder un inbox.
4 – Eventos online
A falta de presencialidad, buenas son las nuevas formas de interacción. ¿Sabías que los eventos online fueron y siguen siendo una parte muy importante para aumentar la buena imagen de marca y la comunicación? Ayudan a llenar ese vacío que nos ha dejado la ausencia de presencialidad y ofrecen nuevos formatos para que clientes, expertos, influencers y empresas se conecten.
Daremos un ejemplo: En China, un evento en vivo de Tommy Hilfiger logró más de 14 millones de espectadores y, gracias a eso, vendió 1.300 sudaderas con capucha en 2 minutos ¡Sí, en 2 minutos!. Y según datos brindados por Coresight Research, para 2023 Estados Unidos generará más de 25.000 millones de dólares en ventas debido a este tipo de eventos de compras en vivo.
Sin dudas, los eventos online son un mundo imperdible del que puedes aprovechar para mejorar de forma notoria la Experiencia de Cliente de tu empresa a través de redes sociales.
5 – Influencers, las estrellas de las recomendaciones
Y la frutilla del postre son ellos: los influencers. ¿Te ha pasado de comprar algo porque viste que alguien lo recomendó? O, al contrario, ¿de ver algo que te interesó pero, al ser un producto o servicio nuevo y no tener recomendaciones en redes, preferiste no adquirir? Es aquí donde el influencer marketing arremete contra un mundo en donde la imagen y lo que otros compran sí importa ¡Y mucho!
Nadie quiere ser el primero en probar un nuevo producto así que, ¿Cómo lograr recomendaciones en poco tiempo y aumentar las ventas? Con influencers.
Una buena Experiencia de Cliente debe cubrir todos los “huecos” en una estrategia de marketing y comunicación y las redes sociales son una vidriera sensacional para mostrar cada vez más y más.
Adaptarse es la clave y saber que las herramientas que nos brinda el mundo digital actúa a nuestro favor es un mandamiento fundamental.
Conclusiones
Humanizar, estar cerca, aprovechar las oportunidades y generar emociones son premisas importantes pero si no tienen un propósito, la comunicación puede truncarse.
¿Cómo lograr articular nuestra forma de comunicar y el crecimiento de las redes sociales en pos de aumento de una buena Experiencia de Cliente? Analizando, poniéndose en el lugar de los consumidores, aprovechando el contexto.
Si un cliente escribe en tus redes preguntando algo, contesta. Si se genera un momento de tensión, trata de paliar esa crisis con soluciones y no con prepotencia. Si tienes productos y servicios que sabes que pueden ayudar a las personas ¡muéstralos…y por varios canales sociales!
La omnicanalidad también llegó para quedarse y las redes sociales forman parte de esta tendencia.
Y recuerda que hoy más que nunca la voz de los consumidores es más fuerte. Toma las riendas y activa esa Experiencia de Cliente que las personas buscan.
Las redes sociales son muy importantes y lo seguirán siendo. Aprovecha su presencia y utilízala a favor de tu empresa. Convierte a los canales sociales en una gran fuente de mejora de la Experiencia de Cliente. ¡Está en tus manos!
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