La experiencia del cliente es una de las prioridades que toda marca debe tener presente, y para mejorarla, existe un aliado: el o la Mystery Shopper que, como su nombre lo indica, es una persona que se infiltra en, digamos, una tienda, y juega el rol del cliente sin que los empleados se den cuenta que es un detective de marcas.
¿Qué hace un Mystery Shopper?
La función principal del Mystery Shopper es conocer a detalle cómo es la experiencia de cliente que ofrece la marca, la forma de trato de los empleados hacia el usuario, el cómo se presentan los productos en vitrina, la calidad de los mismos en físico, evaluar el estado de las instalaciones y el ambiente que se percibe, así como el cumplimiento de promociones o los precios sugeridos, y todos aquellos detalles que, por mínimos que parezcan, juegan un papel en la percepción del cliente acerca de la marca.
El Mystery Shopper (también llamado cliente encubierto o cliente misterioso) establece una estrategia en conjunto con la empresa a quien presta el servicio y planea situaciones en las que podría saber más del comportamiento, nivel de respuesta y conocimiento de los colaboradores de la empresa y los pone en acción.
Por ejemplo, puede ir a una tienda y pedir la devolución de su dinero, presentar una queja, o realizar las preguntas frecuentes que los clientes harían al momento de la compra de un producto. Al poner a los empleados en estas situaciones podrá evaluar si las reacciones de los colaboradores son las que se espera.
¿Qué beneficios tiene contratar el servicio de Mystery Shoppers?
Las ventajas de colaborar con un Mystery Shopper son, en principio, que al ser una persona enfocada a analizar customer experience (CX) podrá realizar una evaluación precisa y dará información de las áreas de oportunidad que existen, así como verificar que los objetivos de la marca se estén llevando a cabo en los procesos de atención al cliente.
Otra ventaja del cliente infiltrado es que a través de éste podremos también conocer la experiencia de marca de nuestra competencia y realizar benchmarking, esto es, aprender lo que funciona en otras empresas, así como de sus errores, y utilizar esa información a favor del negocio propio para aplicar cambios o ajustes a los servicios.
¿Qué cualidades debe tener un Mystery Shopper?
Ser un buen actor. Nuestro cliente misterioso debe tener la capacidad de ponerse en los zapatos de los clientes representándolos de la manera más fiel y así conocer cuál es la CX real que ofrece la empresa al poner en juego las situaciones más comunes.
Observación, escucha y objetividad. Este personaje debe tener la capacidad de ver la imagen completa, centrarse en su propia experiencia respecto del servicio que está evaluando y, además, tener la posibilidad de observar qué es lo que ocurre con otros clientes y los empleados. La objetividad es un pilar en su trabajo, ya que debe recolectar la mayor cantidad de información posible, con un punto de vista neutro, sin preferencias o predisposiciones.
Sensibilidad y capacidad de expresión. También deberá contar con las habilidades necesarias en comunicación para poder expresar su experiencia, de la manera más completa, sin perder de vista los aspectos emocionales que se detonaron en su visita, pues, como sabemos, hoy en día lo que hace que un cliente elija a una marca no es sólo la calidad del producto, sino el sentirse reconocido y tener una experiencia única.
El Mystery Shopping en el mundo digital
El Customer Experience está viviendo uno de los momentos de mayor evolución a raíz de la pandemia se ve claramente en el auge de la tecnología en las tendencias de experiencia del cliente para este 2022 y en el hecho de que cada vez más los clientes se inclinan por las compras a través de plataformas digitales.
Este escenario ha modificado el acercamiento que se puede tener con los clientes, pues ahora está de por medio una pantalla, y las interacciones suelen ser atendidas por herramientas de Inteligencia Artificial como chatbots y otras formas automatizadas.
Este escenario hace del Mystery Shopper una llave de acceso para evaluar cómo es la experiencia que viven nuestros clientes en ámbitos digitales. Por ejemplo, averiguar si nuestro sitio web es sencillo de navegar, si los métodos de compra son efectivos, cómo son los niveles de respuesta en redes sociales, el nivel de satisfacción al interactuar con un chatbot, etc.
Es importante para el crecimiento de las marcas contar con ojos externos que analicen el servicio que ofrecemos, ya que al estar tan familiarizados con las formas que tenemos de trabajar, es posible generar cierto grado de ceguera, por así decirlo, y que se nos escapen a la vista detalles importantes.
Además, el hecho de saber que en cualquier momento el cliente que se atiende posiblemente sea un Mystery Shopper o un cliente encubierto, hace que los empleados encargados de áreas de Customer Experience incrementen su nivel de atención y calidad en los servicios en todo momento.
La información del Mystery Shopper, en sus visitas físicas o digitales, podremos aplicarla para rediseñar los programas de capacitación de nuestro equipo, generar nuevos métodos de evaluación de calidad en nuestras tiendas o definir nuevas estrategias orientadas a fortalecer la atención al cliente.
Es recomendable contar con este servicio a lo largo del año para medir la calidad de la atención en distintas temporadas y saber si está habiendo una evolución en los procesos e identificar a tiempo aquellos otros elementos que deban corregirse a tiempo.
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