Rara vez las empresas miran hacia el interior. Sus esfuerzos están enfocados, por lo general, en garantizar la fidelidad del cliente mediante experiencias personalizadas, el crecimiento de las ganancias y las estrategias que dan visibilidad a la marca. La satisfacción del cliente interno, de los colaboradores, queda en segundo plano, a pesar de su importancia y de las oportunidades que representa para las marcas.
¿Qué es el cliente interno?
Empecemos por abordar el cliente interno. Lo podemos identificar como el colaborador de nuestra marca, esa persona que es parte de los procesos de la empresa o se considera parte de la compañía, no importa si tiene relación con el cliente externo, el consumidor final de los productos o servicios que la marca ofrece.
¿Cuál es la importancia del cliente interno?
Cada colaborador es una pieza importante de la estructura del negocio, y su desempeño impacta en todas las áreas. Según la calidad y el compromiso en su desempeño la marca puede fortalecerse o debilitarse.
El cliente interno es, por definición, el embajador de la marca. Sea consciente o no de eso, a través de su trabajo se construye la imagen de la empresa. De él depende el éxito de las estrategias, la conexión entre departamentos y la credibilidad de la marca.
En específico, los colaboradores que dan atención al consumidor final, son los encargados de desarrollar un vínculo sensible, que también representa a la marca. Su contacto directo ayuda a crear una customer experience más humanizada y empática.
Satisfacción del cliente interno: cómo se mide
Entre las prácticas más comunes de recursos humanos y comunicación organizacional para conocer la satisfacción del cliente interno, y de sus expectativas, se encuentran: la aplicación de encuestas o la elaboración de entrevistas. Ayudan a saber cómo se encuentra nuestro colaborador y medir su nivel de satisfacción y compromiso con la empresa.
Algunos de los temas que más se abordan incluyen: el clima laboral, la calidad y claridad de la comunicación interna, las formas de organización, la ejecución de los procesos, la resolución de conflictos, el sueldo, las oportunidades de crecimiento al interior de la empresa, así como temas más personales, pero no menos importantes, como el estado de salud físico y mental del colaborador.
Ventajas de apoyar la satisfacción del cliente interno
Una percepción más fiel a la marca. Al prestar atención al nivel de satisfacción del cliente interno se abre la posibilidad de conocer de primera mano cuál es la imagen real que se está construyendo al interior de la marca, y comparar si esta percepción es la que estamos buscando transmitir al exterior.
Conexiones más honestas con nuestros clientes. Recordemos que nuestros colaboradores son la cara de nuestra empresa, así que tener a un trabajador motivado y en sintonía con los objetivos de la marca ayudará a entablar una comunicación mucho más real y asertiva con nuestro cliente externo.
Mayor nivel de compromiso y productividad. Conocer a nuestro cliente interno nos invita a mirar con lupa cómo son los procesos al interior de la empresa. Al tener mayor conocimiento de cómo trabajamos podremos detectar a tiempo áreas de oportunidad y hacer los ajustes necesarios. Nuestros colaboradores se sentirán escuchados, seguros y con más ganas de responder ante los retos de la organización.
¿Cómo trabajar en la satisfacción del cliente interno?
Las relaciones laborales sanas se basan en una comunicación asertiva. Recordemos que la comunicación es un diálogo donde las partes involucradas comparten su punto de vista con respeto y claridad, y escuchan lo que el otro tiene que decir.
Adopta estas recomendaciones y observa cómo la satisfacción de tus colaboradores crece:
Cuida a tu colaborador de la misma manera que cuidas a tu cliente. Así como con los clientes externos se busca tener la mayor cantidad de información posible acerca de su nivel de satisfacción, de igual manera debemos trazar estrategias con el departamento de Recursos Humanos que nos permitan conocer cómo se sienten nuestros colaboradores aun si trabajan de manera remota.
Conoce a tu empleado y las condiciones en las que trabaja. Es importante saber si nuestros empleados cuentan con las herramientas necesarias para realizar su labor en tiempo y forma. Asegurarse de que cuentan con la información y equipo de trabajo que les permita laborar con fluidez, y un ambiente que favorezca su concentración.
El conocimiento empodera y da libertad creativa. La mejor manera de demostrar a tu equipo que se tiene interés en su crecimiento es a través de la capacitación, generar espacios para compartir la información que necesiten para realizar mejor su trabajo. Hoy en día existen una gran variedad de plataformas para acceder a cursos y capacitaciones.
En última instancia, dedicar esfuerzo, tiempo y atención a la satisfacción del cliente interno resulta en beneficios no sólo para los colaboradores mismos, sino también para la marca.
Una marca que cuida a sus colaboradores obtiene impactos positivos en el clima laboral, resultados y, al final, en la relación con el cliente externo, pues los colaboradores reflejan esa satisfacción en el trato con el cliente. No está de más detenerse a preguntarle a los colaboradores qué más se puede hacer para crear un excelente lugar de trabajo.
Referencias: